Wie guter Kundenservice Unternehmen retten kann

Achtung Unternehmer! Wie guter Kundenservice eure Eier retten kann

🤞🏻Wenn du also herausfinden willst, ob meine Überschrift auch hält, was sie verspricht, dann musst du wohl oder übel weiterlesen. Wahr oder wahr?

Und? Bist du stark genug weiterzulesen? Oder gehörst du zu den 😉Luschen, die lieber canceln?

🤔„Die Frau soll eine seriöse Texterin sein? Die spinnt doch total oder ist auf Pappe.“

🫶🏻Alles gut – deine Gedanken sind frei.

Aber wie sieht es aus? Wollen wir mal auf die Eier zurückkommen?

Guter Kundenservice – oder: Wie man den Untergang seines Unternehmens beschwört und dabei die Größe seiner Marktmacht aufs Spiel setzt

Kundenservice wird oft unterschätzt und das kann fatale Folgen haben.

Ein Beispiel:

Stellen wir uns vor, ein Unternehmen verkauft eine Männerunterhose mit Auspolsterung im Schrittbereich, um das Gemächt prächtiger aussehen zu lassen.

75% der Kunden sind zufriedengestellt bis begeistert und geben positive Bewertungen ab:

• Kann das Selbstbewusstsein und das Wohlbefinden des Trägers steigern.
• Kann dazu beitragen, dass Kleidungsstücke besser sitzen und das Erscheinungsbild verbessern.
• Kann dazu beitragen, dass der Träger besser aussieht und sich besser fühlt.

Während 25% enttäuscht sind und schlechte Erfahrungen machen:

• Kann zu unrealistischen Erwartungen führen und das Selbstwertgefühl des Trägers beeinträchtigen, wenn er ohne die Unterhose unterwegs ist
• Kann unbequem sein oder unangenehm sitzen, wenn die Polsterung falsch platziert ist oder nicht zur Körperform passt.
• Kann als unlauteres Mittel empfunden werden, um das Aussehen zu manipulieren.

Nun könnte man im ersten Augenschein sagen:

„Ein Viertel der Bewertungen sind vernichtend – who cares? Immerhin sind die restlichen 75% begeistert und kaufen. Der Euro rollt und der Umsatzlöwe brüllt.

• Also: Alles fein und es ist kein Handlungsbedarf bezüglich der vernichtenden Reviews erforderlich.

Spoiler: Jetzt wird es seriös und die Zahlenaffinen unter uns dürfen sich auf feuchte Hände freuen.

Denn ab hier setze ich mal meine Vertriebsbrille auf und plaudere aus dem Nähkästchen des Neuromarketing:

Um zu verdeutlichen, warum ein guter Kundenservice wichtig und der Umgang mit negativen Rückmeldungen zum Produkt elementar sind, hier ein Rechenbeispiel:

Der schockierende Grund, warum guter Kundenservice für Unternehmer unverzichtbar ist

👉🏻Angenommen, es gibt 10.000 Bestellungen von den beschriebenen Unterhosen mit Special Effekt.

Die 75% positiven Rückmeldungen teilen sich auf in 70% zufriedenstellende Reviews, die die Unterhose mit Special Effekts einmal in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis weiterempfehlen.

• Somit ergeben sich 7.000 positive Meldungen, die potenzielle Neukunden generieren könnten.

5% der positiven Rückmeldungen entfallen auf Käufer, welche die Unterhose regelrecht feiern und darüber zweimal im Freundes und Bekanntenkreis berichten.

• Somit erhöht sich die Anzahl positiver Rückmeldungen um 1.000 weitere positive Meldungen (5% von 10.000 = 500 x 2 = 1.000)

Insgesamt ergäbe sich somit ein potenzieller Neukundengewinn auf Basis von 8.000 positiven Meldungen zur Unterhose mit Special Effekts.

(Um das Ganze nicht unnötig zu verkomplizieren, lassen wir mal all die Menschen außen vor, welche die Reviews zum Beispiel auf Amazon gelesen haben. Dazu an anderer Stelle mehr.)

„Ei prima“, frohlockt der Unterhosen-Unternehmer und klatscht seinem Logistikleiter ein High-Five in die Hand. „Watt jucken mich die 2.500 Meckerer, denn die Zahl von 8.000 potenziellen Käufer überwiegt die Anzahl der Unzufriedenen. Der Euro wird hübsch weiter rollen.“

Werfen wir mal einen genaueren Blick auf diese 2.500 Meckerer und deren geheimnisvolle umsatzzerstörende Macht, welche sich dem Unterhosen-Unternehmer nicht erschließt.

Denn diese 2.500 negativen Rückmeldungen zu der ausgepolsterten Unterhose, werden von jedem Bewertenden durchschnittlich sechs Mal weitergegeben.

Somit erfahren 15.000 Menschen im Umfeld der „Meckerer“, dass die erworbene Unterhose fox alpha ( für’n ars@³%) ist.

Das heißt also, den 8.000 positiven Bewertungen stehen 15.000 negative Bewertungen gegenüber.

15.000 Menschen werden motiviert die Unterhose nicht zu kaufen, hingegen bloß 8.000 Menschen motiviert sein könnten, beim nächsten Angebot zuzuschlagen.

Unterm Strich betrachtet verliert das Unternehmen kontinuierlich und ansteigend, potenzielle Käufer seines Produkts, weil die Menge positiv eingestellter potenzieller Neukunden immer unter dem Wert negativ eingestellter potenzieller Nicht-Käufer bleiben wird.

Warum jeder Unternehmer immer in hervorragenden Kundenservice investieren sollte

Wenn nun der Unterhosen-Unternehmer es weiterhin vorzieht, in Eselsmilch zu baden, anstatt sich um seinen Kundenservice und die Kundenpflege zu kümmern, besiegelt er den Untergang seines Unternehmens.

Denn egal wie viele Unterhosen das Unternehmen auch weiterhin verkauft, die Zahl der positiven Bewertungen, welche potenzielle Neukunden generieren könnte, wird immer unter der Zahl derer liegen, die sich von enttäuschten Käufern inspirieren lassen. Und die subsummiert sich gewaltig.

Nun denkst du dir vielleicht:

„Ja aber, wer sagt denn, dass negative Bewertungen sechs Mal mehr weitergegeben werden?“

Die Grundannahme ist Teil der sogenannten “Service-Recovery-Paradox”-Theorie.

Diese besagt, dass ein effektiver Kundenservice zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität bei nicht zufriedenen Kundenführen kann als bei Kunden, die nie ein Problem mit Produkt oder dem Service hatten.

Das muss man erst mal sacken lassen. Richtig?

Denn Kunden, die mit einem Problem konfrontiert sind, haben höhere Erwartungen und sind daher empfänglicher für positive Erfahrungen und reagieren sensibler auf negative.

Zudem wird das 1:6 Verhältnis durch Studien gestützt und deshalb oft zitiert.

Wie Unternehmen durch hervorragenden Kundenservice ihre Konkurrenten übertreffen können

Nun stell dir vor der Unternehmer würde seine Kunden und deren vernichtenden Rückmeldungen ernst nehmen und

• das Problem der unangenehmen Trageeigenschaften und der unecht wirkenden Auspolsterung lösen…
• er würde einen Kundenservice einrichten und diese mit einem echten Menschen besetzen…
• er greift die negativen Rückmeldungen auf und verbessert sein Produkt kontinuierlich…

Würde das nicht zu einem positiven Image des Unternehmens betragen? Und über den Tellerrand geblickt:

• Ließe sich dadurch nicht die Zahl der potenziellen Käufer deutlich über die Zahl der potenziellen Nicht-Käufer anheben?
• Würde das Unternehmen dann seinen Umsatz nicht steigern können
• und wäre er nicht davor geschützt sein Unternehmen (wie im Beispiel konstruiert) an die Wand zu fahren?

Der Kunde bleibt König: Wie man durch einen perfekten Service loyale Kunden gewinnt

Hätte der Unternehmer seine Eier, dann mit einem fulminanten Kundenservice nicht doch noch retten können?

• Insgesamt zeigt sich, dass ein guter Kundenservice ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens ist.

• Kundenbedürfnisse haben sich im Laufe der Zeit verändert und Unternehmen müssen Schritt halten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

• Denn die Bedürfnisse der Kunden weichen häufig von den tatsächlich erbrachten Leistungen ab.

Ein kleiner Schritt für euch, ein großer für eure Kunden: Wie ihr mit Kundenservice punktet

Unternehmen, die hinter den Erwartungen zurückbleiben, setzen sich somit einem kontinuierlich wachsenden Risiko aus.

Wenn also Unternehmen auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden besser eingehen und ihre Rückmeldungen ernst nehmen, können sie das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden gewinnen. Unbezahlbar.

👉🏻Darüber hinaus hat eine weitere Studie ermittelt, dass 80% der Kunden sagen, dass sie nach einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz wechseln würden.

👉🏻Ebenfalls hat die Marktforschungsstudie ergeben, dass kaufinteressierte Amazon-Kunden, zuerst mindestens fünf Vier-Sterne-Beurteilungen ansehen, bevor sie beginnen eine Produktbeschreibung zu lesen.

Und sie lassen ihr Bauchgefühl entscheiden, ob die Vier-Sterne-Bewertungen auch tatsächlich einem Vier-Sterne-Produkt entsprechen.

Kommt ihr Bauchgefühl nun zum Entschluss, „das Produkt ist eher mäßig und so lala“, dann nehmen sie sich die Ein-Sterne-Bewertungen vor, die oftmals in epischer Länge ausgeführt sind, und wieder kommt ihr Bauchgefühl zum Zug.

Wenn dieses dem Gehirn jetzt signalisiert: „Die negativen Emotionen überwiegen die positiven Emotionen, die ich aus den Bewertungen herauslesen kann.“

Dann rate mal, wie das Gehirn jetzt entscheiden wird…

Genau!

Hirn an Finger: Weiterscrollen und nach einer besseren Alternative suchen!

Und noch mal:

Warum jeder Unternehmer immer in hervorragenden Kundenservice investieren sollte

So und nun packe ich noch die versprochene Schippe drauf:

👉🏻Denn, mit über 50%iger Wahrscheinlichkeit, wird dieser Amazon-Kunde, seinem Freundes- und Bekanntenkreis von dem Produkt abraten, wenn sie ihn nach seiner Einschätzung fragen.

Und die Antwort könnte vernichtend ausfallen, gleichwohl er de facto keine persönlichen Erfahrungen, zu diesem Produkt je gemacht hat.