Kundenpflege ist wie Pflanzenpflege: Erfolgreiche Beziehungen aufblühen lassen

Kundenpflege wird im Marketing-Sprech als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet und bedeutet im Deutschen Kundenbeziehungsmanagement.

Das Customer Relationship Management umfasst die Strategien, Methoden und Technologien, die Unternehmen einsetzen, um die Beziehungen zu ihren Kunden zu verbessern, zu pflegen und auszubauen.

Das Ziel deiner Kundenpflege

Das Ziel von CRM, ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Kundenbindung zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Dazu gehört beispielsweise die Analyse von Kundenbedürfnissen und -verhalten, die individuelle Ansprache von Kunden sowie die Optimierung von Geschäftsprozessen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Einführung:

Zu deiner optimale Kundenpflege gehört auch eine Rückmeldung zu deinen Produktbewertungen

In dieser Anleitung werde ich erläutern, wie du eine Produktbewertung für eine negative Anti-Aging-Creme für Damen analysieren und eine Antwort erstellen kannst. Eine Bewertung ist eine wichtige Informationsquelle für potenzielle Käufer und es ist wichtig, auf Kundenbewertungen zu achten, um ein besseres Verständnis für ein Produkt zu erhalten. In diesem Artikel werde ich die Schritte durchgehen, die du befolgen solltest, um eine Analyse und eine fundierte Antwort zu erstellen, die deinen Kunden zufriedenstellt.

• Ich habe willkürlich folgende Review / Bewertung auf Amazon gefunden:

• Damit du den Text besser lesen kannst, habe ich ihn 1:1 übernommen:

Ich verwende auf Anraten meines Hautarztes seit 2009 eine spezielle Feuchtigkeitscreme, da ich sehr trockene Gesichtshaut habe, vorallem im Stirnbereich, und die Haut um die Augen herum, ein Produkt aus dem Hause M. A…m, und fahre damit auch sehr gut, nur ist es mir auf Dauer zu teuer (40-50 EUR, je nachdem) und ich wollte eine Alternative ausprobieren.

Mit diesem Produkt hier leider habe ich genau einen gegenteiligen Effekt, leider nicht im Positiven Sinne.

Die Stirn, sowie seitlich der Augen bekomme ich gravierende Fältchen, was ich sonst mit keiner Creme dieser Art jemals hatte. Ein nur 2.50 EUR günstiges Hydro Creme Produkt aus einer großen Drogerie Kette von R…….m ist hier auch Welten besser, zieht vollständig ein, fettet nicht, und hinterlässt auch quasi keine Rückstände auf der Haut.

Diese Creme habe ich habe nun mehrfach genutzt, aber immer mit dem gleichen, für mich sehr negativen Effekt, sodaß ich das Produkt leider definitiv nicht empfehlen kann. Angebrochene Ware kann man leider natürlich nicht zurück senden, somit schade um das Geld, 20 EUR waren somit für Nichts.

Somit werde ich auch weiterhin meine gewohnte Creme wie in den letzten 11 Jahren kaufen (müssen), und das R……m Produkt geht als sehr günstige Alternative durch, wenn meine gewohnte Creme manchmal Lieferschwierigkeiten hat.

Ich kann diese Bio Hyaluron Creme hier absolut nicht empfehlen, die Hyaluron Creme von A…..I…… ist Welten besser, wenn auch nicht “Bio”, und im grünen, korallen-farbenen Plastik Tiegel.

Schritt 1: Verstehe die Bewertung

Bevor du mit der Analyse der Bewertung beginnen kannst, musst du sicherstellen, dass du sie vollständig verstehst. Lese die Bewertung aufmerksam durch und notiere dir die wichtigsten Punkte, die dein Kunde anspricht.

Stelle sicher, dass du die Bedenken und Beschwerden deines Kunden verstehst und bereit bist, darauf einzugehen. Im vorliegenden Beispiel wären das folgende Bewertungs-Punkte:

Erwartung und Anforderungen an das gekaufte Produkt

• Kundenproblem: Trockene sensible Gesichtshaut, insbesondere im Stirn- und Augenbereich

• Kundenbedürfnis: Gepflegte Erscheinung bzw. geschmeidige und gesunde Gesichtshaut

• Kosteneinsparung: Kunde wollte eine günstigeres Produkt als das von Arzt empfohlene ausprobieren

• Produktmerkmal: Feuchtigkeitscreme mit Hyaluron

• Kundenerwartung: Gleiche bzw. ähnliche Wirksamkeit der Bio-Creme, analog zu der vom Arzt empfohlenen

Erfahrung zur Qualität und darauf folgende Reaktion:

• Kundenerfahrung: Bio-Creme verschlimmert das Problem der trockenen Gesichtshaut

• Kundenärger Nr. 1: Negative Erfahrung – die Bio-Creme hält nicht den versprochenen und angepriesenen Nutzen

• Kundenärger Nr. 2: Angebrochener Tiegel wird nicht zurückgenommen – keine Geld-zurück-Garantie

• Kundenreaktion Nr. 1: Negative 1-Sterne-Bewertung auf Amazon hinterlassen

• Kundenreaktion Nr. 2: Empfehlung für ein Konkurrenzprodukt aus der Drogerie, welches für einen Zehntel des Preise, im Vergleich zu der erworbenen Bio-Creme angeboten wird.

Fazit:

Die Bedeutung von Unzufriedenheit: Warum 20 % oft eine größere Rolle spielen als 80 % Zufriedenheit

Im Vertrieb gilt die Daumenregel: Eine schlechte Erfahrung wird zwei bis viermal häufiger weitergeben, als eine gute. Im obigen Beispiel hat die kommentierende Person sogar noch eins drauf gesetzt und ein deutlich günstigeres Produkt aus dem Drogeriemarkt empfohlen, was einer doppelten Abstrafung gleich kommt. Sie hat das Produkt nicht bloß öffentlich negativ bewertet, sondern noch unter das Niveau eines Drogerieprodukts angeordnet.

Sollte sich im Laufe der Zeit herausstellen, dass sich derartige Kommentare häufen, bleibt diese Creme wie Sauermilch im Regal des Anbieters stehen.

Schritt 2: Analysiere die Bewertung

Nachdem du die Bewertung verstanden hast, ist es an der Zeit, sie zu analysieren. Notiere dir alle positiven Aspekte der Bewertung sowie alle Beschwerden und Bedenken deines Kunden. Mache dir auch Notizen zu den besonderen Merkmalen des Produkts, die in der Bewertung erwähnt wurden. Eine sorgfältige Analyse der Bewertung wird dir helfen festzustellen, was der Kunde an dem Produkt mochte und was ihm nicht gefiel.

• Die unter Schritt 1 aufgeführten Punkte, zeigen dass die negativen Erfahrung überwiegen. Der Kunde ist enttäuscht und verärgert. Die Gefahr, dass er seine Erfahrung zusätzlich in seinem Umfeld teilt, ist gegeben. Folgende Emotionen lassen sich zuordnen: frustriert, enttäuscht, verärgert, skeptisch, bedauernd

Schritt 3: Formuliere eine Antwort

Nachdem du die Bewertung analysiert hast, ist es an der Zeit, eine Antwort zu formulieren. Stelle sicher, dass du die Bedenken und Beschwerden deines Kunden berücksichtigst und eine Lösung anbieten kannst, die deinen Kunden zufriedenstellt. Beginne mit einer freundlichen Begrüßung und danke deinem Kunden dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung abzugeben. Erkläre, dass du die Bedenken deines Kunden ernst nimmst und ihm eine Lösung anbieten möchtest.

Die Antwort des Kundenservice könnte folgendermaßen lauten:

• Vielen Dank für Ihre Bewertung unserer Anti-Aging-Creme. Es tut uns leid, dass Sie enttäuscht sind. Wir verwenden hochwertige Inhaltsstoffe und führen strenge Tests durch, um sicherzustellen, dass unsere Produkte effektiv und sicher sind. Da jeder Mensch anders auf Kosmetikprodukte reagiert, kann es vorkommen, dass bestimmte Inhaltsstoffe für manche Personen weniger geeignet sind als für andere. Wir bieten Ihnen gerne eine Rückerstattung oder einen Austausch des Produkts an. Kontaktieren Sie uns dazu bitte unter [E-Mail-Adresse einfügen]. Wir hoffen, dass wir Ihnen damit entgegenkommen können und freuen uns auf Ihre weiteren Erfahrungen mit unseren Produkten. Beste Grüße!

Anmerkung: Die Rezensentin hat bis zum heutigen Tag, zumindest keine öffentlich einsehbare Rückmeldung erhalten. Was schade ist, da gerade Unternehmen, welche mit Bio-Pflegeprodukten werben, in ihrer Kundenpflege den Anspruch haben sollten, ihre Kunden und deren Bedürfnisse besonders ernst zu nehmen.

Ein öffentliche Rückmeldung in Form einer Kommentar-Antwort, würde anderen Shop-Besuchern, die Souveränität im Umgang mit unzufriedenen Kunden aufzeigen. Das würde wiederum ihr Vertrauen in den Shop-Betreiber fördern.

Diese Chance hat der Anbieter der Bio-Creme leider vertan.

Schritt 4: Biete eine Lösung an

Deine Kunden zu pflegen heißt, sie zu verstehen, ihre Bedenken und Bedürfnisse ernst zu nehmen und ihnen eine Lösung anzubieten. Und zwar nicht irgendeine, sondern genau die, welche auf ihre Beschwerden eingeht.

Wenn der Kunde beispielsweise besorgt über die Wirksamkeit der Anti-Aging-Creme ist, erkläre ihm, wie das Produkt funktioniert und wie es verwendet werden sollte. Biete auch eine Rückerstattung oder einen Ersatz an, falls der Kunde mit dem Produkt nicht zufrieden ist.

• Im genannten Beispiel, wäre es das Angebot zur Rücknahme der Creme und die Zusicherung einer Alternativen (sofern im Shop vorhanden) oder eine Geld-zurück-Garantie, eine gute Möglichkeit gewesen.

Schritt 5: Beende deine Antwort freundlich

Beenden deine  Antwort mit einer freundlichen Grußformel und einer Ermutigung.

• Bei einer negativen Rückmeldung:

Deine Kundenpflege beginnt mit einem Dank für die Rückmeldung und schließe mit einem Angebot wie “Ersatzleistung oder eine Geld-zurück-Garantie” und freundlichen Grüßen deinen Kommentar.

• Bei einer positiven Rückmeldung

Beginne ebenfalls mit einem Dank für die Rückmeldung und ermutige deinen Kunden das Produkt erneut zu kaufen oder weitere Produkte von deinem Unternehmen auszuprobieren. Gib Hinweise zu Gutscheinen oder besonderen Aktionstagen wie zum Beispiel „Muttertag“.

Schritt 6: Kundenpflege heißt: Überwache die Bewertungen

Überwache regelmäßig die Bewertungen deiner Produkte, um sicherzustellen, dass du auf Bedenken und Beschwerden deiner Kunden schnell und effektiv reagieren kannst. Nimm dir die Zeit, um auf jede Bewertung zu antworten, um so das Vertrauen und die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen.

• Eine feste Arbeitsroutine ( zum Beispiel: immer Montagnachmittag – wenn du feststellst, dass deine Kunden vermehrt am Wochenende Rückmeldungen geben) einplanen und den realistischen Zeitaufwand für die Bearbeitung einplanen.

Fazit

Zusammenfassend ist es wichtig, dass du als Unternehmen im Zuge deiner Kundenpflege auf Kundenbewertungen achtest und auf Bedenken und Beschwerden schnell und effektiv reagierst. Durch eine sorgfältige Analyse und eine freundliche Antwort kannst du das Vertrauen und die Zufriedenheit deiner Kunden erhöhen und eine langfristige Beziehung aufbauen.

Mit einer aktiven Kundenpflege setzt du dich deutlich von deinen Mitbewerbern ab. Denn gerade viele Shop-Betreiber behandeln ihre Kunden so, wie Schneewittchen von ihrer Stiefmutter behandelt wurde.

Derart nachlässige Unternehmer müssen als Folge ihres Kundenmissmanagement zwar nicht bis sie tot umfallen in glühenden Pumps tanzen – ihren Shop wird es aber dennoch langfristig dahinraffen.

FAQs

Wie oft sollte ich Bewertungen meiner Produkte überwachen?

• Es ist ratsam, die Bewertungen deiner Produkte regelmäßig zu überwachen, um schnell auf Bedenken und Beschwerden deiner Kunden reagieren zu können. Einmal pro Woche oder alle paar Tage ist eine gute Frequenz.

Was ist der beste Weg, um auf eine negative Bewertung zu reagieren?

• Der beste Weg, um auf eine negative Bewertung zu reagieren, ist, freundlich und verständnisvoll zu sein. Stelle sicher, dass du die Bedenken deines Kunden verstehst und biete eine Lösung an, die ihn zufriedenstellt.

Sollte ich auf alle Bewertungen antworten?

• Ja, es ist ratsam, auf alle Bewertungen zu antworten, um das Vertrauen und die Zufriedenheit deiner Kunden zu erhöhen. Es zeigt auch, dass du dich um deine Kunden kümmerst und bereit bist, auf ihre Bedenken und Beschwerden einzugehen.

Was ist der beste Weg, um Kundenbewertungen zu erhalten?

• Der beste Weg, um Kundenbewertungen zu erhalten, ist, nach dem Kauf eine E-Mail an deine Kunden zu senden und sie um eine Bewertung zu bitten. Du kannst auch Anreize wie Rabatte oder Gutscheine anbieten, um Kunden zu motivieren, eine Bewertung abzugeben.

Kann ich eine Bewertung löschen lassen?

• Als Unternehmen solltest du keine Bewertungen löschen lassen, es sei denn, sie sind beleidigend oder unangemessen.

• Negative Bewertungen können eine Gelegenheit sein, um zu zeigen, dass du bereit bist, auf Bedenken und Beschwerden einzugehen und eine Lösung anzubieten.

• Denn anhand deiner Antwort auf eine Beschwerde können andere Leser der Bewertungen erkennen, dass du dich wirklich um deine Kunden kümmerst, ihre Bedürfnisse ernst nimmst und eine weitere Lösung anbieten kannst, wenn dein Kunde nicht so zufrieden sein sollte.

• Das zahlt auf den zukünftigen Vertrauensaufbau potenzieller Kunden ein und gibt ihnen die Sicherheit, mit ihrem Problem bei dir in den besten Händen zu sein. Und das ist unbezahlbar.