Die Customer Journey beschreibt den Weg der Kundenreise, mit all ihren Kontaktpunkten/ Touchpoints (Werbung, Ladengeschäft, Website, Social Media, Service, etc.) den deine potenziellen Kunden von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kaufabschluss durchlaufen, bis sie eine bestimmte Zielhandlung (in der Regel Kauf, aber auch Anfragen, Empfehlungen oder Ähnliches) durchgeführt haben.

Deine Website fungiert dabei oft als zentraler Anlaufpunkt, auf dem Interessenten tiefergehende Informationen finden und schließlich die gewünschte Handlung ausführen.

Eine erfolgreiche Customer Journey berücksichtigt die Produkttreppe und die verschiedenen Phasen des Verkaufstrichters: TOFU (Top of Funnel), MOFU (Middle of Funnel) und BOFU (Bottom of Funnel). Ich zeige dir, welche Stationen deine Kunden durchlaufen und wie du sie dabei optimal begleitest.

Im Grunde lässt sich die Customer Journey in drei große Stationen – Phasen einteilen:

• TOFU (Top of the Funnel): Aufmerksamkeit erregen

• MOFU (Middle of the Funnel): Interesse wecken und informieren

• BOFU (Bottom of the Funnel): Zum Handeln bewegen und begeistern

➡️Stell dir diese Phasen wie einen Trichter vor. Oben kommen viele potenzielle Kundinnen rein, und je weiter sie nach unten gelangen, desto konkreter wird ihr Interesse an deinen Angeboten.

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Die wichtigste Geheimzutat einer erfolgreichen Customer Journey

Kenne deine ideale Kundin: Die Buyer Persona

Bevor du die einzelnen Stationen der Customer Journey für deine Angebote gestaltest, ist es essenziell, ein klares Bild deiner idealen Kundin zu entwickeln – also der Person, die du mit deinen Online-Seminaren, Mitgliedschaften oder digitalen Produkten im Bereich ganzheitliche Gesundheit und Spiritualität erreichen möchtest.

Nennen wir sie zum Beispiel „Anna, die Sinnsuchende“. Anna ist 35 Jahre alt, arbeitet in einem fordernden Bürojob und spürt ein tiefes Bedürfnis nach mehr innerer Ruhe, Balance und spiritueller Verbindung in ihrem Leben.

Sie interessiert sich für Achtsamkeit, Meditation, Yoga und sucht online nach Kursen und Angeboten, die ihr helfen, Stress abzubauen, ihre Intuition zu stärken und mehr Sinn in ihrem Alltag zu finden. Sie ist aktiv auf Instagram, informiert sich über Blogs und Newsletter zu ihren Interessensgebieten und ist bereit, in hochwertige Angebote zu investieren, die ihr auf ihrem Weg wirklich weiterhelfen.

Wenn du Anna und ihre Bedürfnisse, Herausforderungen, Online-Gewohnheiten und spirituellen Sehnsüchte verstehst, wird es dir viel leichter fallen, Inhalte zu erstellen und Kanäle zu bespielen, die sie wirklich erreichen und ansprechen – und somit die einzelnen Stationen ihrer Customer Journey optimal zu gestalten.

Deine Mission der Customer Journey: Eine harmonische Reise für deine Kunden zu gestalten

Verstehe, welche Bedürfnisse deine Kundinnen in den verschiedenen Phasen der Customer Journey haben, denn nur so kannst du ihnen genau die richtigen Informationen, Angebote und Handlungsaufforderungen zur richtigen Zeit präsentieren. Erst dann schaffst du eine harmonische Reise, die von Neugier über Interesse bis hin zur begeisterten Kundin führt.

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1. TOFU-Phase der Customer Journey: Neugier – Bewusstsein (Awareness) wecken

In der TOFU-Phase der Customer Journey geht es darum, dass deine Zielgruppe überhaupt auf dich aufmerksam wird. Sie scrollt durch ihre Social Media Feeds, liest Blogartikel oder sucht nach Inspirationen im Netz.

Im ersten Schritt der Customer Journey geht es also darum, das Bewusstsein für das Produkt oder die Dienstleistung zu wecken. Das entspricht dem oberen breiten Teil des Verkaufstrichters. Hier sind deine potenziellen Kunden noch nicht bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen, sondern suchen nach Informationen und Lösungen für ihre Probleme.

Deine Rolle: Du bist präsent, teilst wertvollen Content, der ihre Neugier weckt und ihre Bedürfnisse anspricht, ohne direkt etwas zu verkaufen.

🛠️Deine Werkzeuge:

• Instagram & TikTok & Co: Hier zeigst du dich authentisch, teilst inspirierende Zitate, kurze Tipps, Einblicke in deine Arbeit und deine Persönlichkeit. Nutze ansprechende Bilder und Videos, die Emotionen wecken.

• Blogartikel & Social Media Posts: Verfasse informative Beiträge zu Themen, die deine Zielgruppe bewegen (z.B. „5 Tipps für mehr innere Ruhe“, „Die Bedeutung von Chakren im Alltag“).

• Kostenlose Angebote (Lead Magnete): Biete kleine, wertvolle Geschenke an, wie z.B. ein kurzes E-Book, ein geführte Meditation oder eine Checkliste, im Austausch für ihre E-Mail-Adresse. So baust du erste Kontakte auf.

• Podcasts, Gastbeiträge auf anderen Blogs: Vernetze dich mit anderen Expertinnen und verfasse einen Beitrag, der auf einem anderen Blog veröffentlicht wird.

Warum gehören Instagram, TikTok & Co. zum TOFU?

☑️Weil diese Kanäle ideal sind, um eine breite Masse zu erreichen und erste Aufmerksamkeit zu generieren. Es geht noch nicht um den direkten Verkauf, sondern darum, dich als Expertin zu positionieren und Interesse zu wecken.

Welche Strategien führen dich in der TOFU-Phase der Customer Journey zum Ziel?

• Content Marketing: Blogartikel, Whitepapers und E-Books, die relevante Informationen bieten.

• Social Media Marketing: Präsenz auf Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn zur Steigerung der Markenbekanntheit.

• SEO: Optimierung der Website für Suchmaschinen, um organischen Traffic zu generieren.

Wie lautet die Ideale Kern-Botschaft deiner Blogartikel, E-Books, Posts etc.?

Auf dieser Stufe sollte die Botschaft informativ und lösungsorientiert sein. Es geht darum, Interesse zu wecken und das Bewusstsein für die Marke zu stärken.

💡Beispiel: „Erfahre, wie du mit diesen 5 Tipps zu mehr innere Ruhe kommen kannst.“

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2. MOFU-Phase der Customer Journey: Interesse vertiefen – in Überlegung (Consideration) gehen

In der MOFU-Phase der Customer Journey befinden sich deine potenziellen Kunden in der Überlegungsphase. Sie haben bereits von deiner Marke gehört und zeigen Interesse an deinen Produkten, Dienstleistungen oder deinen Themen. Das entspricht dem mittleren Teil des Verkaufstrichters.

Sie möchte mehr erfahren, dich besser kennenlernen und verstehen, wie du ihr konkret helfen kannst. Jetzt geht es darum, sie weiter zu informieren und von den Vorteilen deines Angebots zu überzeugen.

Deine Rolle: Du lieferst tiefergehende Informationen, beantwortest Fragen und zeigst den Wert deiner Angebote auf.

🛠️Deine Werkzeuge:

• E-Mail-Marketing: Teile regelmäßig wertvolle Inhalte, weiterführende Tipps, Case Studies (Erfolgsgeschichten deiner bisherigen Kundinnen) und lade zu kostenlosen Webinaren oder Challenges ein.

• Detaillierte Blogartikel & längere Social Media Inhalte: Gehe tiefer in spezifische Themen ein und zeige deine Expertise.

• Webinare & Online-Challenges: Biete interaktive Formate an, in denen du dein Wissen teilst und eine Verbindung zu deiner Zielgruppe aufbaust. Das können kostenlose Schnupper-Sessions oder beispielsweise Live-Q&A auf Instagram sein.

• Deine Website (Informationsseiten): Hier finden Interessentinnen detaillierte Informationen zu deinen Online-Seminaren, Mitgliedschaften oder digitalen Produkten, inklusive Beschreibungen, Vorteilen und vielleicht schon ersten Testimonials.

Welche Strategien führen dich in der MOFU-Phase der Customer Journey zum Ziel?

• E-Mail-Marketing: Regelmäßige Newsletter mit Angeboten und weiterführenden Informationen.

• Webinare und Online-Demos: Interaktive Präsentationen, um die Produkte oder Dienstleistungen ausführlich vorzustellen.

• Kundenbewertungen und Testimonials: Positive Erfahrungsberichte anderer Kunden, um Vertrauen aufzubauen.

Wie lautet die Ideale Kern-Botschaft deines E-Mail-Marketing, Online-Demos und Testimonials?

In dieser Phase der Customer Journey sollte die Botschaft überzeugend und vertrauensbildend sein. Es geht darum, die Vorteile deines Produkts oder deiner Dienstleistung hervorzuheben und deine potenziellen Kunden davon zu überzeugen, dass dein Angebot die beste Lösung für ihre Bedürfnisse ist.

💡Beispiel: „Erfahre, wie Sabine durch mein 8-Wochen-Programm ‚Innere Balance finden‘ ihre Gelassenheit zurück gewinnen konnte.“

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3. BOFU-Phase der Customer Journey –  Entscheidung (Decision)

Die BOFU-Phase ist die Entscheidungsphase, in der deine potenziellen Kunden bereit sind, eine Kaufentscheidung zu treffen. Sie haben Vertrauen aufgebaut und sehen den Wert deiner Angebote. Jetzt geht es darum, letzte Zweifel auszuräumen und den Kaufprozess so einfach wie möglich zu gestalten.

Deine Rolle: Du machst es ihr so einfach wie möglich, dein Angebot anzunehmen und bietest klare Handlungsaufforderungen.

🛠️Deine Werkzeuge:

• Deine Website (Angebotsseiten & Buchungssystem): Hier präsentierst du deine Online-Seminare, Mitgliedschaften oder digitalen Produkte mit allen Details, Preisen und Buchungsoptionen. Ein Kalendertool für die direkte Terminbuchung ist hier Gold wert!

• E-Mail-Marketing (Verkaufssequenzen): Sende gezielte E-Mails mit konkreten Angeboten, eventuell zeitlich begrenzten Rabatten oder Bonusleistungen.

• Testimonials & Kundenbewertungen: Präsentiere positive Rückmeldungen deiner bisherigen Kundinnen, um Vertrauen zu stärken.

• Persönliche Gespräche (falls passend): Biete bei hochwertigen Angeboten die Möglichkeit für ein kostenloses Erstgespräch an.

Welche Strategien führen dich in der BOFU-Phase der Customer Journey zum Ziel?

• Rabatte und Sonderangebote: Attraktive Preisnachlässe und zeitlich begrenzte Angebote, um den Kaufanreiz zu erhöhen.

• Gratisproben und Testversionen: Die Möglichkeit, das Produkt oder die Dienstleistung unverbindlich auszuprobieren.

• Direkte Kaufoptionen: Einfache und sichere Zahlungsmöglichkeiten sowie ein reibungsloser Bestellprozess.

Wie lautet die ideale Kern-Botschaft deiner Rabatte, Sonderangebote, Gratisproben und direkten Kaufoptionen?

In dieser Phase der Customer Journey sollte deine Botschaft klar und handlungsorientiert sein. Es geht darum, die letzten Bedenken deiner Kunden auszuräumen und sie zum Kauf zu motivieren.

💡Beispiel: „Speziell für dich: Buche jetzt das Jahresabonnement deiner spirituellen Bibliothek und erhalte die erste geführte Meditation gratis!“

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4. Den Erfolg deiner Customer Journey messen und optimieren

Die Gestaltung einer durchdachten Customer Journey ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Um sicherzustellen, dass deine Bemühungen Früchte tragen und du deine Kundinnen optimal begleitest, ist es entscheidend, den Erfolg deiner Maßnahmen zu messen und deine Strategien kontinuierlich zu optimieren. Achte auf folgende Kennzahlen:

• Conversion-Rate: Wie viele Interessentinnen werden tatsächlich zu Kundinnen (z.B. Buchung eines Seminars, Kauf eines Produkts)?

• Lead-Generierungsrate: Wie viele Personen laden deine Lead Magnete herunter und hinterlassen ihre Kontaktdaten?

• Absprungrate (Bounce Rate): Verlassen Besucherinnen deine Website schnell wieder, ohne sich weiter umzusehen? Dies kann ein Hinweis auf nicht relevante Inhalte oder eine schlechte Nutzererfahrung sein.

• Verweildauer auf der Seite: Wie lange bleiben Besucherinnen auf bestimmten Seiten deiner Website? Dies kann Aufschluss darüber geben, welche Inhalte besonders ansprechend sind.

• Engagement auf Social Media: Wie interagieren deine Follower mit deinen Beiträgen (Likes, Kommentare, Shares)?

• Kundenfeedback: Was sagen deine Kundinnen über ihre Erfahrungen mit dir und deinen Angeboten (z.B. in Umfragen, Testimonials, direkten Nachrichten)?

Analysiere diese Daten regelmäßig, um Stärken und Schwächen in deiner Customer Journey zu identifizieren. Wo gibt es Optimierungspotenzial? Wo verlierst du potenzielle Kundinnen? Nutze diese Erkenntnisse, um deine Inhalte, Angebote und die Nutzererfahrung auf deinen Kanälen kontinuierlich zu verbessern und so eine noch harmonischere und erfolgreichere Reise für deine Kundinnen zu gestalten.

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5. Nach dem Kauf (Post-Purchase) ist vor dem Kauf

Die Customer Journey endet jedoch nicht mit dem Kauf. Nach dem Kauf ist es wichtig, die Kunden weiterhin zu betreuen, um eine langfristige Beziehung aufzubauen. Denn nur so kannst du sie zu Fans deiner Marke und deiner Produkte machen, damit sie zu begeisterten Empfehlungsgebern werden, die auch in Zukunft von deinen Angeboten profitieren wollen.

Welche Strategien führen dich in der Post-Purchase-Phase der Customer Journey zum Ziel?

• Follow-up E-Mails: Dankesnachrichten und Anleitungen zur Nutzung des Produkts.

• Kundenservice: Unterstützung bei Fragen und Problemen, um die Zufriedenheit zu gewährleisten.

• Loyalitätsprogramme: Exklusive Angebote und Belohnungen für treue Kunden. Beispielsweise exklusive Facebook oder Skool-Gruppen für den Community-Austausch.

Wie lautet die ideale Kern-Botschaft deiner Follow-Up E-Mails und Loyalitätsprogramme?

Es geht darum, die Kundenbindung zu stärken und die Zufriedenheit zu erhöhen.

💡Beispiel: „Vielen Dank für deinen Kauf! Hier sind einige Tipps, wie du das Beste aus deinem [neuen Produkt] herausholen kannst.“

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Warum gehört die Website mit Kalendertool zum BOFU?

Weil sie der Ort ist, an dem die konkrete Buchung oder der Kauf stattfindet. Hier soll der Fokus ganz klar auf der Conversion liegen.

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6. Häufigster Fehler, den ich auf Websites sehe

➡️Social Media Icons

Warum sind Social Media Icons auf der Website kontraproduktiv?

Stell dir vor, deine Interessentin ist kurz davor, ein Seminar zu buchen. Wenn sie jetzt auf ein Social Media Icon klickt, verlässt sie deine Verkaufsseite und wird möglicherweise von anderen Inhalten abgelenkt.

Das Ziel im BOFU ist die klare Handlungsaufforderung zur Buchung oder zum Kauf – alles andere lenkt nur ab. Deine Social Media Kanäle haben ihre wichtige Aufgabe im TOFU und MOFU erfüllt, indem sie Aufmerksamkeit erregt und Interesse aufgebaut haben.

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Erkenntnis des Tages

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Customer Journey im Online Business sorgfältig geplant und auf die Bedürfnisse deiner Kunden abgestimmt sein muss. Durch den Einsatz der richtigen Strategien und Botschaften in jeder Phase lässt sich nicht nur der Verkaufserfolg steigern, sondern auch eine langfristige Kundenbindung aufbauen.

Du hast das Potenzial, so viele wundervolle Menschen auf ihrem Weg zu begleiten. Vertraue auf deine Expertise und gestalte diese Reise bewusst – deine Kundinnen werden es dir danken!